报考指导
网校课程
客房服务员最尴尬的14个问题(带化解办法)
发布时间:2021-08-10 16:00:05

酒店客房是客人入住后待得最久的场合,所以客房服务人员经常要处理各种客人的各种问题,有些已是常态,有些则是突发情况。


本期课程,我们整理了14个酒店客房阿姨“最头疼”的对客问题,帮助客房服务员理清工作思路,轻松应对。


NO.1

准备清理续住房间时

发现客人在房间


①询问

对打扰客人休息而致歉,并礼貌询问客人此时是否可以整理房间

1)若客人授意打扫:对客人表示感谢,并进入打扫;

2)若客人授意不需要:礼貌询问今日是否需要打扫,何时需要打扫,询问后并致歉推出房间;

3)打扫过程中客人有访客到来,再次礼貌询问是否需要继续打扫。


②打扫

1)在清理过程中,房门应全开;

2)清理过程中,动作要轻、行动要快;


③回答

如果客人有问话,应暂停手上工作,礼貌地注视客人,并清晰回答客人以示尊重;


④退出

打扫结束后,再次对打扰客人表示歉意,并询问是否还有哪些地方需要帮助到客人的,若客人表示没有,则礼貌告别,并退出房间。


NO.2

遇到客人醉酒时


①通知

紧急联系领班、值班经理、保安部等相关人员,协助帮忙安置客人回房休息。


注意:切忌单独扶醉客进入房,异性客人可请异性同事协助帮忙,以免产生后续不必要纠纷。


②解酒

1)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;

2)征求客人意见后泡一杯热茶或蜂蜜水给客人解酒。


③控制

若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部协助制服。

密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况,与安保部一起入房检查。


NO.3

发现客人在房内使用违规电器


①客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用违规电器的不安全因素,并及时将情况报告上司;


②如客人需在房内用餐或热食物,告诉客人酒店有客房送餐服务,或酒店有微波炉可免费试用等。


NO.4

客人让服务员代买药品


①婉言向客人说明不能代买药品,以及酒店考量;


②向客人推荐公司附近的的医院或医疗室,或推荐客人使用外卖软件购买药品;必要时可告知客人,可带其前往有医院进行治疗或购买药品。


NO.5

客人不在房内而房中电话响


服务员此时不宜接听电话,原因是:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免产生误会。


NO.6

遇到临时停电


①清理杂物

1)客房服务员应及时清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中,以免绊倒客人;


2)如光线不够,无法清理过道,客房服务员应站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人小心行进;


②解释原因

1)客房经理和主管及时应向工程部了解停电原因和停电时间,同步前台、总机相关信息;


2)楼层领班利用手电筒给客人指路,并向询问的客人做好解释工作,请客人不要慌张,并劝客人不要离开房间。


③全面巡视:正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。


NO.7

在清理房间时,客人回来了


①审核身份:礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间,以免出现差错。


②礼貌询问:确认客人身份后,向客人询问是否需要继续打扫或稍候再整理房间;如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。


NO.8

客人要求加床


询问客人是否在总台办理过加床手续;


如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;


如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,并主动帮客人与总台联系;待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。


NO.9

客人向你反映房间设备无法使用


①确认原因:

立即前往客房进行实地检查,确认客人设备的具体问题。

1)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;

2)如属设备维修问题,应向立即客人道歉,并在征得客人同意后,马上通知工程部维修人员进房维修;


②询问满意度:

维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意,如不满意则进一步进行沟通。


NO.10

发现楼层有火情


①首先应保持镇定,如果火势较小,应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火。


②报告酒店消防中心和酒店前台;公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人。


③如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。


NO.11

发现客人在房内争吵、打架


①立即报告大堂副理和保安部,并密切注意事态发展;


②请客人保持冷静,并请安保部门将争执双方客人劝离现场;


③做好交接记录,详细记录哪个房间,曾发生过争吵、打架等异常情况,方便后续同时做好相关工作;


④在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。


NO.12

做卫生时不小心损坏了客人的东西


①事前谨慎

做房间卫生时客房服务员应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;


②事中主动

如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”。


③事后赔偿

征求客人意见,根据具体情况给予赔偿方案,赔偿方案有主管、经理帮忙协商确定。


NO.13

客人向你纠缠或骚扰时


①礼貌拒绝:

当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。


如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。


②帮助脱离:

其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,帮助其避开客人的纠缠。


NO.14

客人提问的内容无法回答时


服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;


遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。


客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。